A N A C: RESOLUÇÃO Nº 141
AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL
RESOLUÇÃO Nº 141, DE 9 DE MARÇO DE 2010.
PUBLICADA NO DIÁRIO OFICIAL DA UNIÃO, N° 49, SEÇÃO 1, P.
7-8, DE 15 DE MARÇO DE 2010.
Dispõe sobre as Condições Gerais de transporte aplicáveis
aos atrasos e cancelamentos de voos e às hipóteses de preterição de passageiros
e dá outras providências.
A DIRETORIA DA AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL – ANAC,
no exercício da competência que lhe foi outorgada pelo art. 8º, incisos X, XXXV
e XLVI, e art. 11, inciso V, da Lei nº 11.182, de 27 de setembro de 2005, tendo
em vista o que dispõem os arts. 229, 230, 231 e 302 da Lei nº 7.565, de 19 de
dezembro de 1986, que institui o Código Brasileiro de Aeronáutica – CBAer, a
legislação complementar, a Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002, que
institui o Código Civil, e a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que
institui o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, e considerando o
deliberado na Reunião Deliberativa da Diretoria realizada em 9 de março de
2010,
RESOLVE:
Art. 1º Disciplinar, nos termos desta Resolução, as
Condições Gerais de Transporte aplicáveis aos atrasos e cancelamentos de voos e
às hipóteses de preterição de passageiros.
CAPÍTULO I
DO ATRASO DE VOO
Seção I
Da Informação sobre o Atraso de Vôo
Art. 2º O transportador, ao constatar que o voo irá
atrasar em relação ao horário originalmente programado, deverá informar o
passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida, pelos
meios de comunicação disponíveis.
§ 1º O transportador deverá manter o passageiro informado
quanto à previsão atualizada do horário de partida do voo.
§ 2º Quando solicitada pelo passageiro, a informação
deverá ser prestada por escrito pelo transportador.
Seção II
Dos Deveres do Transportador em Decorrência de Atrasos
Art. 3º Em caso de atraso no aeroporto de partida por
mais de 4 (quatro) horas, o transportador deverá oferecer as seguintes
alternativas ao passageiro:
I – a reacomodação:
a) em voo próprio que ofereça serviço equivalente para o
mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em voo próprio a ser realizado em data e horário de
conveniência do passageiro;
II – o reembolso do valor integral pago pelo bilhete de
passagem não utilizado, incluídas as tarifas.
Parágrafo único. O transportador também poderá oferecer
ao passageiro, nas hipóteses deste artigo, a opção de reacomodação em voo de
terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino.
Art. 4º Em caso de atraso no aeroporto de escala ou de
conexão por mais de 4 (quatro) horas, o transportador deverá oferecer as
seguintes alternativas ao passageiro:
I – a reacomodação:
a) em voo próprio ou de terceiro, que ofereça serviço
equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em voo próprio, a ser realizado em data e horário de conveniência
do passageiro;
II – o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já
realizado aproveitar ao passageiro;
III – a conclusão do serviço por outra modalidade de
transporte.
Art. 5º O transportador só poderá invocar o prazo de 4
(quatro) horas para adotar as providências de que tratam os arts. 3º e 4º caso
não estejam disponíveis medidas para pronta reacomodação em voo próprio.
Parágrafo único. Sempre que o transportador já dispuser
de estimativa de que o voo irá atrasar mais de 4 (quatro) horas em relação ao
horário originalmente previsto, deverá, de imediato,
disponibilizar ao passageiro, conforme o caso, as
alternativas previstas nos arts. 3º e 4º.
Art. 6º Em caso de atraso, será devida assistência na
forma prevista no art. 14.
§ 1º Nos voos com conexão, assim consignados no bilhete
de passagem, o transportador que realizar o transporte até o aeroporto de
conexão e que, por atraso do voo, der causa à perda do embarque no voo
subsequente, deverá providenciar a reacomodação do passageiro, bem como
proporcionar a assistência prevista no caput deste artigo.
§ 2º Cessará o dever de assistência caso o passageiro
opte por qualquer das alternativas contidas nos arts. 3º, incisos I, alínea
“b”, e II, e 4º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.
CAPÍTULO II
DO CANCELAMENTO DE
VOO E DA INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO
Seção I
Da Informação sobre o Cancelamento de Voo e a Interrupção
do Serviço
Art. 7º O transportador deverá informar o passageiro,
imediatamente, sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço e seu
motivo pelos meios de comunicação disponíveis.
§ 1º O cancelamento programado de voo e seu motivo
deverão ser informados ao passageiro com, no mínimo, 72 (setenta e duas) horas
de antecedência do horário previsto de partida.
§ 2º Quando solicitada pelo passageiro, a informação
deverá ser prestada por escrito pelo transportador.
Seção II
Dos Deveres do Transportador em Decorrência de
Cancelamento de Voo e Interrupção do Serviço
Art. 8º Em caso de cancelamento de voo ou interrupção do
serviço, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao
passageiro:
I – a reacomodação:
a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço
equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em voo próprio a ser realizado em data e horário de
conveniência do passageiro;
II – o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem
em caso de interrupção;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já
realizado aproveitar ao passageiro;
III – a conclusão do serviço por outra modalidade de
transporte, em caso de interrupção.
Art. 9º Em caso de cancelamento de voo ou interrupção do
serviço será devida assistência na forma prevista no art. 14, exceto nos casos
em que o passageiro optar por qualquer das alternativas contidas no art. 8º,
incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.
CAPÍTULO III
DA PRETERIÇÃO DE
PASSAGEIRO
Art. 10. Deixar de transportar passageiro com bilhete
marcado ou reserva confirmada configura preterição de embarque.
Parágrafo único. Quando solicitada pelo passageiro, a
informação sobre o motivo da preterição deverá ser prestada por escrito pelo
transportador.
Art. 11. Sempre que antevir circunstâncias que gerem a
preterição de embarque, o transportador deverá procurar por passageiros que se
voluntariem para embarcar em outro voo mediante o oferecimento de compensações.
§ 1º As compensações de que trata o caput deverão ser
objeto de negociação entre o passageiro e o transportador.
§ 2º Não haverá preterição caso haja passageiros que se
voluntariem para ser reacomodados em outro voo mediante a aceitação de
compensações.
§ 3º O transportador poderá solicitar ao passageiro a
assinatura de termo específico reconhecendo a aceitação de compensações.
Art. 12. Em caso de preterição de embarque, o
transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I – a reacomodação:
a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço
equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em voo a ser realizado em data e horário de
conveniência do passageiro;
II – o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem
em caso de interrupção;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já
realizado aproveitar ao passageiro;
III – a realização do serviço por outra modalidade de
transporte.
Art. 13. Em caso de preterição de embarque será devida a
assistência de que trata o art. 14, exceto nos casos em que o passageiro optar
por qualquer das alternativas previstas no art. 12, incisos I, alínea “b”, e
II, alínea “b”.
CAPÍTULO IV
DA ASSISTÊNCIA
MATERIAL
Art. 14. Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção
de voo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar
ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência
material.
§ 1º A assistência material consiste em satisfazer as
necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a
estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida
originalmente previsto, nos seguintes termos:
I – superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação,
tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;
II – superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada;
III – superior a 4 (quatro) horas: acomodação em local
adequado, traslado e, quando necessário,
serviço de hospedagem.
§ 2º O transportador poderá deixar de oferecer serviço de
hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem.
Art. 15. Aplicam-se as disposições do artigo anterior, no
que for cabível, aos casos em que os passageiros já estejam a bordo da aeronave
em solo e sem acesso ao terminal.
CAPÍTULO V
DAS DISPOSIÇÕES
FINAIS
Art. 16. O transportador deve assegurar as medidas necessárias
para a efetivação do reembolso tão logo lhe seja solicitado, incluídas as
tarifas aeroportuárias e observados os meios de pagamento.
§ 1º O reembolso dos valores já quitados e recebidos pelo
transportador deverá ser imediato, mediante restituição em espécie ou crédito
em conta bancária.
§ 2º O reembolso será efetuado em nome do adquirente do
bilhete de passagem.
§ 3º Havendo concordância entre as partes, o reembolso
poderá ser efetuado por meio de créditos junto ao transportador.
Art. 17. O dever de reacomodação não se sobrepõe aos
contratos de transporte já firmados, sujeitando-se à disponibilidade de
assentos.
Parágrafo único. A reacomodação de passageiros
enquadrados em uma das hipóteses regulamentadas nesta Resolução tem precedência
em relação à celebração de novos contratos de transporte.
Art. 18. O passageiro de transporte aéreo tem pleno
direito à informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas
eventuais alterações.
§ 1º Para fins de reacomodação, o transportador aéreo
deverá fornecer informações ao passageiro sobre os horários de voos que
ofereçam serviços equivalentes.
§ 2º O dever de informação estende-se às hipóteses em que
seja devida a reacomodação em vôos de terceiros.
§ 3º O transportador deverá disponibilizar, nas zonas de
despacho de passageiros (check-in) e nas áreas de embarque, informativos claros
e acessíveis com os seguintes dizeres: “Passageiro, em caso de
atraso ou cancelamento de voo e de preterição de
embarque, solicite junto à companhia aérea informativo sobre seus direitos, em
especial no tocante às alternativas de reacomodação, reembolso e assistência
material”.
§ 4º O transportador aéreo deverá disponibilizar aos
passageiros informativos impressos sobre seus direitos, nos casos de alteração
no serviço contratado contemplados na presente Resolução.
Art. 19. O descumprimento aos termos desta Resolução
configura infração às Condições Gerais de Transporte, nos termos da alínea “u”
do inciso III do art. 302 do CBAer.
Art. 20. Os deveres e garantias previstos nesta Resolução
não afastam a obrigação do transportador de reparar eventuais prejuízos
suportados pelo passageiro.
Art. 21. Esta Resolução substitui as disposições dos
arts. 6º, 9º, 22, 23 e 24 da Portaria nº 676/GC-5, de 13 de novembro de 2000,
publicada no Diário Oficial da União de 14 de novembro de 2000, Seção 1,
páginas 10, 11 e 12.
Art. 22. Esta Resolução entra em vigor 90 (noventa) dias
após sua publicação.
SOLANGE PAIVA VIEIRA
Diretora-Presidente
PUBLICADA NO DIÁRIO OFICIAL DA UNIÃO, N° 49, SEÇÃO 1, P.
7-8, DE 15 DE MARÇO DE 2010.
